Twitter se ha consolidado como un canal eficaz de servicio al cliente para muchas empresas. Las marcas ya no solo utilizan Twitter para posicionar sus productos, sino también para interaccionar con sus clientes, solucionar dudas y reducir el feedback negativo en la red.
Twitter ofrece inmediatez y facilidad de respuesta y eso lo ha convertido en un canal eficiente de comunicación con los clientes. Muchas marcas -como Xbox y Amazon o El Corte Inglés y la Fnac en España- tienen cuentas dedicadas exclusivamente a la atención a los usuarios.
Un estudio reciente ha analizado la gestión del departamento de atención al cliente de diferentes marcas. El 43% de las compañías estudiadas dedican este departamento solo a gestionar Twitter. Y entre todas ellas consiguieron la interacción de unos 61.000 usuarios durante las primeras seis semanas de 2015. Además, tuvieron más tráfico -y más menciones- que durante el mismo periodo del año anterior.
La importancia de Twitter hace que sea imprescindible realizar un buen seguimiento y análisis de nuestras cuentas. Y, para ello, es necesario saber qué elementos debemos ponderar
Métricas de medición del servicio al cliente en Twitter
Las KPIs básica para medir nuestras acciones en Twitter son:
- Menciones totales: Las menciones totales se calculan en función de cuántas veces una marca es mencionada en la red, excluyendo los retweets.
- Respuestas totales: Las respuestas totales son el número de ocasiones en que una marca responde a las menciones de su servicio de atención al cliente.
- Tiempo de respuesta: Es el tiempo que tarda una cuenta en responder a un tweet. Se puede medir restando el tiempo de entrada del tuiteo original al tiempo de respuesta.
- Promedio de tiempo de respuesta: Es la media de todos los tiempos de respuesta a los comentarios durante un plazo determinado.
- Tasa de respuesta: La tasa de respuesta se basa en el número de tuiteos respondidos. Se calcula diviendo el número de menciones respondidas por el número total de tweets que mencionan la marca.
- Tweets enviados: Son el número total de tuiteos enviados por el equipo de servicio al cliente de una marca, incluyendo las respuestas a usuarios.