Es poco habitual que los usuarios compren en su primera visita a una página web. En general, los clientes necesitan mirar y comparar antes de decidirse a adquirir un producto o servicio. Es el proceso conocido como “ciclo de vida del comprador” o “ciclo de vida del cliente” y tiene tres etapas: conciencia, consideración y compra. Vamos a analizar cada etapa desde el punto de vista del experto en CRO.
[Tweet “Analisis CRO del ciclo de vida del cliente”]
Conciencia
En esta etapa, el comprador toma conciencia de que tiene un problema o necesidad. Por ello, la tarea del responsable de marketing es mostrar al cliente cuál es su necesidad. Y la mejor manera de hacerlo es con el contenido adecuado. Por ejemplo, material didáctico -en forma de post, ebook, podcast, webinars, slideshows, infográficos o videos- que enganche al usuario y haga que se subscriba.
Es importante recordar que el contenido debe servir para remarcar un problema -que nuestro producto puede solventar- y no para hacer una venta. Por ello, en esta etapa, el éxito debe medirse por el número de subscriptores y no por el número de compras. Es esencial que haya un buen formulario de subscripción al final. No un formulario genérico sino una fórmula que ofrezca al cliente más información sobre el producto.
Es esencial en esta etapa, haver definido bien el perfil de nuestro target. Sólo así podremos crear contenido que le aporte un valor añadido y haga aflorar sus necesidades o deseos.
Consideración
En esta fase, el cliente reconoce que hay un problema y que existen soluciones. Ha visto diferentes sitios web y ha empezado a comparar características y precios.
Ahora es cuando hay que crear contenido avanzado y mostrar al usuario porqué son importantes las características de nuestro producto -que no tiene la competencia-. De nuevo, lo importante no es vender, sino convencer.
Los clientes no están seguros todavía de comprar. Por ello, hay que ofrecerles algún incentivo. Una demostración del producto puede ser una buena idea. En esta etapa, el éxito se mide en el número de demos o free trials solicitadas.
Compra
Es importante hacer un seguimiento de cómo los usuarios están usando nuestro producto -¿lo utilizan correctamente?, ¿lo han olvidado?- y ser consciente de que también están probando otras opciones.
Es momento de utilizar el conocimiento adquirido en las etapas anteriores y ponerlo en práctica. Hemos aprendido qué busca el cliente y es necesario resaltar las características de nuestro producto y mantenerlo en la mente del cliente potencial para evitar que lo enganche un competidor.
Por ello es esencial tener un buen “proceso de enganche”. Como responsables de marketing online, nuestro trabajo no se limita al contenido web o la creación de la página. Hay que trabajar junto con el equipo de desarrollo para adaptar el producto a las necesidades del usuario: hacerlo más fácil de utilizar, más práctico, …. y a partir de ahí acompañar al cliente hasta la compra final.
Si seguimos todas las etapas y sabemos analizar los resultados, los clientes van a adaptarse a nuestra estrategia de CRO y el trabajo se volverá más fácil. Ya no habrá que preguntarse insistentemente porqué los clientes no se inscriben o no compran nuestro producto. En lugar de eso, seremos capaces de crear procesos que incorporen clientes “educados”, descubriendo sus problemas y ayudando a solventarlos.