Las empresas se han dado cuenta de que las redes sociales pueden funcionar no solo como medio de difusión. Son también una valiosa fuente de datos y un potente canal de comunicación, que se puede integrar en las estrategias de CRM.

¿Cómo utilizar los social media en CRM?

1) Mejor servicio al cliente

Los clientes son ahora activos en la red y esperan poder conectar con las marcas a través de los social media.  Los prefieren porque son más fáciles de usar y más inmediatos que los canales tradicionales como el teléfono o el email.  También son más rentables. Dos ejemplos:

• BT ha conseguido fidelizar clientes y ahorrar dinero organizando sus canales de atención al cliente en las redes sociales. La marca desvió  hacia las redes soiales 600.000 contactos, que antes atendía por teléfono, un canal mucho más caro. Como resultado, consiguió ahorrar dos millones de libras en un año.
• La empresa de telecomunicaciones O2 superó un importante corte del servicio usando las redes sociales para ver las conversaciones de sus clientes y responder rápida y eficientemente. Esto se tradujo en un cambio positivo y medible en la percepción de la marca y en las puntuaciones de satisfacción de los usuarios.

2) Marketing personalizado y comunicación

Los social media son una valiosa fuente de datos, procedentes tanto de los perfiles públicos de usuario (bio en Twitter o Facebook, por ejemplo) como de otras app’s que incluyen información adicional como email, intereses , etc. Se trata de unos datos que permiten a las marcas personalizar la comunicación con sus clientes.

La televisión privada Channel 4, por ejemplo, usa el acceso social de sus clientes para recopilar datos de su audiencia. Pide a los telespectadores que se registren para entrar al catálogo 4oD vía email, Facebook, Twitter o cuenta de Google y, de esa manera, tiene acceso a información valiosa. A cambio de los datos que proporcionan, Channel 4 ofrece a sus clientes beneficios como el acceso al catálogo antiguo, recordatorios personalizados de sus programas favoritos o contenido exclusivo.

Pero el CRM Social no es solo para grandes empresas, también lo pueden aplicar y mucho más eficientemente, dada su escala menor, PYMEs con ecommerce e incluso webs de servicios o contenidos. Diseñar una estrategia de CRM social está al alcance de cualquier empresa que quiera mejorar su negocio online.

Cuatro consejos para conseguir el éxito en el CRM social

1. Identifica los objetivos y ten claro cómo utilizar la información

Este consejo es válido para todos los proyectos, pero especialmente necesario para los planes de CRM social, donde la gran cantidad de datos puede abrumar a más de uno e impedir que focalice su atención en aquello que necesita.

Tener claros los objetivos ayuda a definir los datos que necesitamos recoger y a concentrarse en la manera de conseguirlos.

2. Ofrece incentivos a los clientes por sus datos

Hay que dar a los clientes una razón para compartir los datos que les pedimos Por ejemplo, ofrecerles notificaciones personales o recomendaciones personalizadas. También es importante pedir sólo aquellos datos que nos son necesarios.

3. Convence primero a los socios

El CRM puede involucrar diferentes departamentos o responsables de una empresa y, a menudo, genera odiosas discusiones sobre el tipo de datos personales que deben recopilarse. Por ello, es esencial comprometer a los socios lo antes posible a alinearse con unos objetivos comunes y expectativas.

4. Experimenta primero

Experimentar con la información recogida ayuda a dar forma a los planes y a poner a prueba la inversión.